Sprawdzony system internetowy CRM nawet dla małej lub średniej wielkości firmy oznacza realne korzyści – od jakości działania działu sprzedaży po w pełni efektywne wykorzystanie budowanej bazy informacji.
Ona jest – dosłownie – na wagę złota, choć w Polsce raczej: złotego. CRM – Customer Relationship Management – ma coraz większe znaczenie dla optymalnego działania biznesowego podmiotów opartych na bezpośrednim kontakcie z klientem. Rosnąca konkurencja, w połączeniu ze spadającą lojalnością klientów, sprawiają, że pełna kontrola nad rozbudowaną bazą danych nie może być traktowana jak technologiczne widzimisię, ale standard – niezależnie od wielkości firmy. Dobry system CRM to zestawienie umożliwiające skuteczne zarządzanie zarówno sprzedażą i bazą kontrahentów jak i konkretnym podziałem zadań, marketingiem czy działalnością serwisową.
Zestawienie firm i klientów – byłych, obecnych, aktywnych i już dłuższego czasu pozbawionych kontaktu – bywa często traktowane jako potrzeba drugoplanowa. Bieżąca aktywność sprawia, że firmy zaniedbują kwestię wykorzystania swojej bazy danych np. do przeanalizowania relacji z poszczególnymi odbiorcami usług czy weryfikacji tego, jak można optymalnie wykorzystać wszystkie wygenerowane kontakty podczas działalności marketingowej. Bazy CRM to pod tym względem zawsze precyzja i łatwość użycia danych do konkretnych zadań – chociażby sektorowania klientów i ich podziałów według potencjalnych możliwości rozwoju biznesu.
Należy zwrócić uwagę na kwestię realnych zysków, jakie – poprzez wprowadzenie CRM – ma przedsiębiorstwo. Ich precyzyjne określenie jest ograniczone m.in. ze względu na brak konkretnych danych porównawczych z przeszłości, nałożenie na siebie różnorodnych i trudnomierzalnych czynników. Niezaprzeczalny jest jednak promocyjny zysk z CRM: od zwiększenia spójności działań przez ściślejszą współpracę z kluczowymi klientami po możliwość zwiększenia sprzedaży.
Zastosowanie CRM w kontaktach z klientami
Możliwości systemów firmowych są regularnie rozbudowywane i dają coraz szersze możliwości zastosowania. Niezmiennie obejmują jednak kluczowe rozwiązania budujące relacje z kontrahentami oraz zapewniające ich szybką i precyzyjną obsługę.
CRM w zakresie zarządzania projektami obejmuje wszystkie etapy budżetowania – od jego stworzenia przez analizę, zatwierdzenie oraz rozdzielenie ról zgodnie z zaszeregowaniem. Systemy obejmują również zarządzanie sprzedażą: począwszy od tworzenia i realizacji zamówień po generowanie listy i raportów sprzedażowych. CRM przekłada się także na przejrzysty rozdział i zarządzanie konkretnymi zadaniami wraz z generowaniem raportów sprzedaży czy efektywności – zarówno projektów jak i pracowników.
W zakresie operacyjnym CRM zapewnia więc automatyzację wszelkich działań biznesowych. Stanowi swoiste połączenie sprzedaży, marketingu oraz ewentualnej obsługi serwisowej. Patrząc na system CRM od strony analitycznej, umożliwia on precyzyjną analizę zachowań klientów – gromadzone dane zapewniają wystarczającą bazę do generowania raportów oraz prognoz na przyszłość. Trzeci fundament CRM, platforma komunikacyjna, bezpośrednio przekłada się na ułatwioną wymianę informacji oraz np. ewentualnych ponagleń. Pod tym względem systemy doskonale dopasowują się do dzisiejszych realiów biznesowych i komunikacji opartej na internecie – tworzone centrum kontaktowe opiera się więc na wdrożeniach e-mail czy komunikatorach internetowych; na nie skierowana jest również kwestia zarządzania namiarami kontaktowymi.
Bazy danych opierane na internecie i systemach IT zapewniają więc optymalną archiwizację danych, możliwość ich wymiany, edycji i scentralizowania w formie elektronicznej – co ważne szczególnie dla firm, które swoją działalność wcześniej opierały wyłącznie na standardowym katalogowaniu informacji. CRM usprawnia również klasyfikację klientów według kluczowych kryteriów, co przyspiesza ich obsługę. A to – nie tylko dla podmiotów o bardzo rozbudowanej sieci sprzedaży oraz klientów – wartość o szczególnym znaczeniu w czasach nieustannej rywalizacji na rynku.
