Każdy projekt, który prowadzimy, niezależnie czy jako firma, czy też jako freelancer, może być wdrażany na wiele sposobów. Różne metodologie oraz różne narzędzia prowadzą do celu, czyli do jego zamknięcia. Musimy jednak pamiętać o tym, że podczas tej pracy zawsze są dwie strony – klient oraz wykonawca. Umiejętne budowanie relacji i dobry poziom współpracy pomiędzy tymi stronami mogą przekładać się na powodzenie wdrożenia. Poniżej przedstawiamy dobre praktyki oraz najczęstsze błędy, które wpływają na wzajemne relacje oraz mają ogromny wpływ na to, czy nasze zlecenie zostanie zamknięte w planowanym terminie.

„Z” i „dla”

Różnica pracowania „z klientem” oraz „dla klienta” jest ogromna. Pracując z klientem przy jednym zadaniu, dużo łatwiej budujemy wzajemne relacje. Obie strony są tak samo zaangażowane w realizację zadania. Nie oznacza to, że klient siedzi z naszymi programistami i tworzy z nim kod, ale na przykład bierze aktywnie udział w testowaniu jego działania, dostarcza narzędzi do wdrożeń, czy pomaga w innych kwestiach. Wzajemna praca przy projekcie powoduje wzrost zaufania każdej ze stron, pozwala dotrzymać złożonych obietnic, jednak trzeba pamiętać, że klient jest nie tylko naszym partnerem, ale także finansuje on przedsięwzięcie. Dlatego ważne jest, by pamiętać też o biznesowym aspekcie projektu. Zdarza się, że obie strony z relacji biznesowych przejdą do przyjacielskich, ale nie jest to regułą. Warto więc zwracać uwagę, jakie oczekiwania co do wspomnianych relacji ma druga strona. Wiele firm chce po prostu zamknąć projekt, bez zbędnych interakcji.

Kiedy pracujemy dla kogoś, ponosimy mniejszą odpowiedzialność za projekt. Mniej tutaj też jest kontroli bezpośredniej ze strony klienta. Nie ma on wpływu na wiele etapów działań, czy też na wybór zastosowanych przez nas narzędzi. Tutaj też zadania i czasy są ściśle określone.

Warto uczyć się pracy z klientem oraz poznawać, jak pracuje się dla klienta – na swojej drodze znajdziemy bowiem i takich, którzy chcą być częścią zespołu i takich, którzy po prostu czekają na gotowy produkt.

Zadowolenie klienta powinno być naszym priorytetem

Zadowolony klient to taki, który nie tylko opłaci fakturę w terminie, ale również poleci naszą pracę dalej. Wiele firm nie zaprząta sobie głowy poszukiwaniem zleceń, gdyż przychodzą do nich klienci z polecenia. Dobra marka broni się sama. Nie tylko terminowością, ale także wysokiej jakości produktem lub usługą, którą dostarcza do odbiorcy. Może nie będzie tutaj można mówić o tym, że nasi klienci są ambasadorami marki, ale w wielu branżach system poleceń sprawdza się lepiej niż niejeden katalog online, czy też kampania słów kluczowych. Dlaczego? Z tego powodu, że z polecenia możemy otrzymać zlecenia praktycznie od razu. Przychodzący do nas lead wie, czego może się spodziewać, jakie są nasze cenniki, ma też świadomość tego, jak pracujemy, gdyż dużo informacji przekazuje mu poprzedni zadowolony klient. W przypadku leada przychodzącego na przykład z kampanii online, nie mamy pewności, że zlecenie jest już nasze. Tutaj zaczyna się gra w podchody, gdzie potencjalny klient będzie badał nasze umiejętności oraz koszt, jaki będzie musiał ponieść. Oczywiście nie negujemy, że do nawiązania współpracy nie dojdzie, ale od kontaktu z naszą firmą do podpisania umowy może upłynąć dużo więcej czasu. Dlatego bardzo ważne dla nas powinno być jak najlepsze obsługiwanie naszych partnerów biznesowych. Dzięki temu wiemy, że w przyszłości może okazać się, iż będą oni naszymi nieświadomymi „handlowcami”.

Współpraca z klientem – o czym należy pamiętać?

Jest kilka podstawowych reguł, którymi musimy się kierować podczas pracy dla i z naszym klientem. Nie każda z firm skorzysta z nich wszystkich, ale trzeba brać je pod uwagę podczas kontaktów z partnerami biznesowymi. Poniżej najważniejsze z nich:

• każdy projekt musi być traktowany jak przedsięwzięcie biznesowe – oznacza to, że powinien mieć harmonogram, budżet, ustalone kamienie milowe i plan płatności, przewidywane rezultaty itd. Im więcej szczegółowych danych otrzyma nasz klient, tym łatwiej będziemy przechodzić do kolejnych etapów wdrożenia. W wielu projektach występuje okres „cichej pracy”, podczas której nie widać efektów. Dzieje się tak na przykład w zawodach artystycznych, w branży IT i wielu innych, gdzie produkt ostateczny nie pojawia się w kilka chwil i potrzeba dużo czasu, by go wytworzyć. Musimy przygotować klienta na tę sytuację, aby wiedział, że przez ten okres „magia dzieje się” w naszym biurze;
• umowa to podstawa do roszczeń – pisemna forma umowy daje nam pewność, że każda strona ma obowiązek wywiązać się z jej zapisów, a w przypadku roszczeń mamy „podkładkę”, która pozwala nam w dużo łatwiejszy sposób dochodzić swoich roszczeń. Wiele firm na rynku wymaga umowy z racji przepisów administracyjnych obowiązujących w przedsiębiorstwie, są też jednak takie, które załatwiają wszystko na przykład „na mailu”. Trzeba pamiętać, że ustalenia zapisane na poczcie także są dokumentem, który egzekwują sądy, ale czasem zebranie wszystkich wiadomości jest bardzo trudne lub niemożliwe;
• odpowiednia komunikacja – pod tym pojęciem znajduje się nie tylko język, ale także sposób komunikowania oraz archiwizacja powstałej korespondencji. Dialog powinien odbywać się w obie strony. Z jednej musimy aktywnie słuchać potrzeb klienta, z drugiej należy przekazywać mu optymalną ilość informacji, które niezbędne są na danym etapie projektu. Wspominając o archiwizacji, mamy na myśli komunikację w sposób, który pozwala wrócić do wcześniejszych tematów. Dzięki temu można uniknąć niedomówień i nieporozumień, które według IT Cortex są powodem niepowodzenia 57% projektów;
• szczerość to kluczowy element – mowa o tym, że nie powinniśmy brać projektów, których nie jesteśmy w stanie dokończyć, gdyż nie posiadamy odpowiedniej wiedzy czy też zespołu. Sytuacje, w których zatajamy brak naszych kompetencji, mogą być katastrofalne w skutkach;
• czas to pieniądz – trzymajmy się wyznaczonych terminów. Jeśli faktycznie okaże się, że nie możemy dotrzymać któregoś z nich, to musimy jak najszybciej poinformować o tym partnera biznesowego, trzeba bowiem wiedzieć, że opóźnienia przekładają się na realne straty, na które ani my, ani klient nie możemy sobie pozwolić.

Czego należy się wystrzegać?

Przede wszystkim nie możemy wprowadzić do naszej umowy kosztów ukrytych, o których klient nie wie w momencie podpisywania z nami umowy lub ustalania warunków. Tego typu działania nie tylko zmniejszają zaufanie do naszej osoby czy firmy, ale także mogą doprowadzić do zerwania współpracy, a także nadszarpnięcia naszej opinii. Oczywiście czasami zdarza się, że musimy w inny sposób przeprowadzić projekt, ale wszelkie dodatkowe koszty muszą być konsultowane z klientem.

Kolejna sprawa to wzajemne zaufanie i praca z pełną transparentnością. Jeśli traktujemy się jak partnerzy, to także wymieniajmy się wiedzą jak partnerzy. Zatajanie informacji przed drugą stroną nie wpłynie dobrze na nasze relacje.

Jak widać, zasady współpracy z klientem lub dla klienta są dość proste i oczywiste. Bazują na podstawowych wartościach dobrze znanych w społeczeństwie. Budowanie wzajemnych relacji powinno się opierać się na szacunku, wzajemnym zrozumieniu, transparentności oraz zaufaniu. Jeśli brak będzie tych podstawowych wartości, nie będzie także dobrze zbudowanego, przygotowanego z dokładnością projektu. Należy o tym pamiętać.

[CTA]