Indywidualna obsługa klienta. Zbędna rzecz, czy klucz do sukcesu?

individual customer service

Chyba każdy z nas lubi być traktowany wyjątkowo – lubimy wejść do barbera i otrzymać kawę lub szklaneczkę czegoś mocniejszego, a potem porozmawiać z mistrzem brzytwy, który chętnie posłucha i skomentuje. Lubimy indywidualne oferty, spersonalizowane opakowania i wszelkie tego rodzaju produkty. Bankowość daje nam możliwość posiadania przypisanego do nas konsultanta, a telefonia komórkowa – handlowca. Dlaczego o tym piszemy? Z tego powodu, że traktowanie naszych klientów sposób wyjątkowy może okazać się naszym kluczem do sukcesu.

Nigdy nie wiemy, kim jest nasz klient

Nie chodzi o to, że nie wiemy, czy naszym klientem jest kobieta, czy też mężczyzna, ale o to, że może się on okazać sławną osobą, znanym w pewnym gronie blogerem albo nawet pisarzem, którego przecież nie musimy znać. Dlatego warto, by każdy z naszych klientów był traktowany w sposób wyjątkowy, taki, który ma wpływ na jego doświadczenia z marką. Dodatkowo trzeba zauważyć, że według danych, które podaje Xerox, ponad 4% ankietowanych chętnie zapłaciłoby więcej za lepsze traktowanie i obsługę klienta.

Dlaczego warto pokusić się na indywidualną obsługę klienta? Z tego powodu, że budujemy relacje długoterminowe, które są tak ważne w biznesie. Dzięki takiemu podejściu zyskujemy:

  • lojalność klienta, która przekłada się na kolejne zamówienia – dzięki pozbawionej wad obsłudze, takiej, jaka dobrze się klientowi kojarzy, możemy mieć pewność, że gdy konsument będzie wybierał produkt w przyszłości, w jego głowie pojawi się gdzieś sygnał, który przypomni o dobrych chwilach, jakie „spędziliście” razem;
  • osoby zwane brand evangelist – fanów marki, którzy chętnie dzielą się doświadczeniami ze swoimi bliskimi i znajomymi. Robią to w cztery oczy, ale także w kanałach społecznościowych. To dla nas darmowa forma promocji, która ma niezwykłą skuteczność;
  • doskonały wizerunek marki, która dba o swoich odbiorców – dzięki temu nasi klienci wiedzą, że nie tylko sprzedajemy dobry produkt czy usługę, ale także mamy wysoką kulturę organizacji przekładającą się na jakość obsługi klienta.

Co by nie mówić, tak budowane marki dużo łatwiej radzą sobie z kryzysami i przeciwnościami, jeśli takie się pojawią. Zawsze bowiem mogą liczyć na wsparcie lojalnych klientów.

Pomysły, które procentują

Na obecnym rynku wiele marek ma identyczną ofertę, która różni się jedynie ceną lub dodatkowymi usługami, jakie nie zawsze przyciągają do siebie klientów. Dlatego tak ważne jest to, by dać kupującym coś więcej – poczucie ekskluzywności, wyjątkowości, którego nie zaoferuje inny brand. Wystarczy przyjrzeć się niektórym przykładom. W niektórych hotelach osoba recepcjonisty zastąpiona została hostem, który wita gości już w przedsionku. Bez recepcyjnej lady oddzielającej go od klienta, wszystko w wygodnym fotelu itd. Tak jest na przykład w sieci Andaz Hotels.

Właściwi ludzie na właściwym miejscu

Pracownicy to nasza mocna strona. Trzeba pamiętać, że to, w jakim nastroju jest personel, zależy od tego, jak go traktujemy i wynagradzamy. A to wszystko odbija się na naszych klientach. Popatrzmy na Richarda Bransona, który – mimo że nie należy do najbogatszych przedsiębiorców na świecie i nie ma innowacyjnej firmy – stanowi inspirację dla wielu ludzi.

Branson powiedział „Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów.” W swojej książce napisał jeszcze jedną ważną rzecz, która musi wejść do głowy każdego przedsiębiorcy: „Nie zadowolisz każdego. Nawet jeśli będziesz możliwie najlepiej kierował swoją firmą, zawsze znajdzie się kilku wiecznie niezadowolonych klientów, których zatrzymanie kosztuje cię więcej niż ich utrata.” Oznacza to, że czasem warto zrezygnować z klienta, który generuje wysokie koszty jego utrzymania. Warto zastanowić się, czy lepiej tych sił i środków nie przenieść na innego odbiorcę, który doceni nasze starania.
Przejdźmy do sedna. Przykładem mogą być dwie firmy. Pierwsza z nich to sklep Sunglass Hut znajdujący się w SoHo. Jeden z klientów opisał sytuację, w której od dłuższego czasu starał się znaleźć pasujące do niego okulary. Podobnie było i w tym sklepie. Zrezygnował z pomocy personelu i sam szukał idealnej pary. W międzyczasie pracownica Sunglass Hut pozwoliła sobie sama wybrać dwa egzemplarze, które – jak się okazało – pasowały idealnie. Oczywiście cała sytuacja została opisana przez klienta w kanałach social media. Co w tym przypadku zadziałało? Wiedza i doświadczenie personelu, który to znał się bardzo dobrze na swojej pracy.

Drugim przykładem jest historia Johna DiJuliusa, który przebywał w hotelu The Ritz-Carlton. Podczas wyjazdu, opuszczając hotel, zapomniał zabrać ładowarki do laptopa. Klient chciał zadzwonić do hotelu, ale stwierdził, że zrobi to już po powrocie do miejsca zamieszkania. Następnego dnia w jego biurze czekała na niego zgubiona ładowarka i jeszcze jedna jako bonus od hotelu.

Inna ciekawa historia dotyczy marki Warby Parker, która znana jest z wysokiej klasy obsługi klienta. Warby Parker to marka okularów, która jest też firmą odpowiedzialną społecznie. Za każdą sprzedaną parę okularów przekazują jedną dla dzieci, które ich potrzebują, a nie mają pieniędzy. Dodatkowo firma wprowadziła system przymierzania okularów w domu, jeśli chcemy je kupić online. Wystarczy, że zamówimy interesujące nas oprawki, otrzymamy je do domu i jeśli wybierzemy te, które nam odpowiadają, pozostałe odbierze od nas kurier, a my zapłacimy jedynie za te, które sobie zostawimy. Wszystko bez dodatkowych kosztów. Przy okazji warto rzucić okiem na historię Michaela Johna Mathisa.

 

Mężczyzna zapomniał w pociągu swojej pary okularów. Jakiś czas później otrzymał przesyłkę do Warby Parker, w której były te okulary oraz zapasowa para. Okazało się, że naprzeciw siedział pracownik firmy, który zauważył, co się wydarzyło i poruszył niebo i ziemię, by zguba trafiła do klienta.

Takich opowieści o markach jest bardzo dużo. Nie są to wyjątki, gdyż takie firmy jak opisane powyżej, czy też znany na świecie sklep Zappos, mają w swojej kulturze organizacji zapisane wysokie standardy obsługi. Nawet nietypowe sytuacje, w których znajdują się ich pracownicy, zostają rozwiązane w sposób delikatny, kunsztowny i wyjątkowy. Na polskim rynku także znajdują się firmy, które cenią sobie zadowolenie klienta ponad wszystko. Nie trzeba daleko szukać. Taki jest Coffeedesk czy też Hard Beans Coffee Roasters, gdzie klient stawiany jest na pierwszym miejscu.

Droga do sukcesu prowadzi przez serca klientów

Może powyższe hasło jest trochę górnolotne, ale faktycznie to, w jaki sposób budujemy relację z naszymi odbiorcami, przekłada się na ich odczucia względem naszej firmy. Budowanie więzi długoterminowych jest bardzo ważne, gdyż stali, zadowoleni odbiorcy chętniej sięgną po nasz produkt, jeśli dotychczas nie było z nim problemu, a dodatkowo kupujący otrzymywał coś jeszcze – wyjątkową obsługę klienta.

[CTA]

Wypróbuj za darmo

Nie wymagamy karty płatniczej Free forever
Wypróbuj za darmo